많은 한의원들이 원장 혼자 운영하고 있는 게 현실이다. 한의사 혼자 환자를 치료하고 예약을 잡으며, 예약 안내 전화를 하고, 클리닉으로 걸려오는 전화를 받는 것이 당연한 업무가 돼 버렸다.
물론 환자를 응대해주는 인원이 클리닉에 있으면 금상첨화겠지만, 한 달 벌이가 혼자 생활하기도 빠듯한 상황이라면 사람을 구할 엄두조차 내지 못하는 것이 현실이다.
혼자서 모든 환자와 전화를 처리하다 보니 제때 전화를 받지 못해 신규 환자를 받지 못하는 상황까지 이어지는데, 이는 겪을 때마다 아쉬움이 남는다.
직원을 고용하지 않고도 전화 응대, 예약 스케줄 관리, 각종 환자 질문에 대한 응답 등 행정업무는 원격 행정 및 전화 지원 서비스를 고려해볼 수 있다.
처음 전화를 받는 사람의 목소리나 대응은 해당 클리닉의 첫인상이다. 또한 영어 사용이 능숙하지 않다면, 전화를 거는 상대가 전화 응대가 쌀쌀맞다거나 불친절하다는 잘못된 인상을 받을 수도 있다.
영어권에서는 자신의 증상을 설명하며 치료 가능 여부를 묻는 경우가 많기 때문에, 이에 대한 전문적이면서도 친절한 전화 응대가 필요하다. 원격 리셉셔니스트를 고용할 경우 얻을 수 있는 장점에 대해 살펴본다.
▲ 모든 전화와 첫인상은 중요하다
전화가 울릴 때마다, 통화를 시작하기 전에는 전화를 건 이유를 알 수 없다. 하지만 환자를 치료하느라, 또는 기존 환자의 불만을 듣고 있는 상황에서 전화가 오면 받고 싶어도 받지 못한다. 문제는 전화를 계속 받지 못하다 보면 음성사서함으로 넘어가거나, 전화를 끊고 다른 클리닉으로 연락할 가능성이 높다는 점이다. 이렇게 거의 ‘자발적으로 찾아온’ 환자를 허무하게 놓치게 된다.
그러나 원격 리셉셔니스트는 모든 전화를 신속하고 전문적으로 응대한다. 신규 환자가 서비스를 문의하든, 기존 환자가 예약을 변경하든, 어떤 경우에도 항상 친절하게 요구를 들어줄 수 있다. 이런 일관된 대응은 신뢰와 신용을 높이고, 첫 예약을 성사시킬 가능성을 키운다.
▲ 환자 치료에 집중 가능
한 사람이 모든 일을 다 처리하는 것은 대부분 효율적이지 못하다. 전화로 환자가 자신의 증상을 길게 이야기하다가, 대화가 다른 방향으로 새고 잡담이 이어지는 경우가 반복되면 지칠 수밖에 없다. 그러다 보면 정작 환자를 치료하는 데 쓸 에너지가 고갈될 수 있다.
그나마 다행이지만, 만일 환자와 말다툼까지는 아니더라도 부정적인 감정을 유발하는 대화를 나눴다면, 한동안 진료에 집중하기 어렵다. 이런저런 생각을 하며 침을 놓다 보면 실수가 발생하기 쉽고, 다른 진료 절차에서도 실수로 이어질 가능성이 높아진다.
환자 응대를 다른 사람이 맡아준다면 시간을 두고 문제를 해결할 여유가 생긴다는 장점이 있다.
▲ 전문성 향상 및 신뢰 구축
첫인상은 중요하다. 잠재 환자가 전화를 걸었을 때 개인 휴대전화로 직접 응대하면, 다른 클리닉에 비해 전문성이 떨어지거나 규모가 작아 보일 수 있다. 반면 해당 지역번호로 걸려온 전화에서 따뜻하고 전문적인 목소리를 들으면, 환자는 곧바로 좋은 인상을 가지게 된다.
원격 리셉셔니스트는 클리닉의 얼굴이다. 간단한 질문에 답하든, 중요한 첫 예약을 잡든, 전화와 관련된 모든 응대에서 브랜드를 대표한다. 또한 모든 전화를 개별적으로 처리해 부재중 전화를 남기지 않음으로써 환자를 놓치는 상황을 예방할 수 있다.
▲ 시간과 비용 절감, 오버헤드 감소
내부 리셉셔니스트를 고용하면 급여 이외에도 여러 가지 추가 비용이 발생한다. 여기에 근무 공간과 장비 비용까지 더해지면, 1인 또는 소규모 클리닉에는 큰 부담이다.
원격 리셉셔니스트를 활용하면 직원을 고용하는 것과 비교해 훨씬 저렴한 비용으로 운영할 수 있다. 비용을 크게 늘리지 않으면서도 한의원의 유연성, 일관성, 전문성을 확보할 수 있다. 성장 중이거나 1인 운영을 하는 클리닉에는 스마트하게 규모를 확장할 기회가 될 수 있다.
▲ 업무 간소화와 스트레스 감소
원격 리셉셔니스트는 △예약 관리 및 알림 발송 △자주 묻는 질문 응대 △신규 환자의 문의 후속 연락 △디지털 초진표 발송 △보험 정보 수집 △갑작스러운 일정 변경 조율 등 다양한 업무를 대신 처리한다.
이로써 원장은 불필요한 스트레스에서 벗어나 환자 치료에 전념할 수 있다.
진희정 기자
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