한의원은 지속적인 신규환자(신환)가 없으면 성장할 수 없다. 치료가 끝난 기존 환자의 자리를 채우고 한의원을 계속 유지하려면 지속적인 신환의 유입이 중요하다. 특히 요즘 같은 불경기가 길어질 수록 신환의 중요성은 더욱 크다.
많은 한의사들이 얘기하는 가장 좋은 마케팅 방법은 좋은 치료 효과를 느낀 신규 환자가 다른 환자에게 자신의 한의원을 소개해주는 이른바 ‘입소문 마케팅’이다.
최근엔 어떤 식당이나 매장을 가기전엔 반드시 옐프나 구글의 이용후기(리뷰)를 보고 가는 것이 일상이 됐으며 아마존에서 물건을 구입할 때에도 항상 리뷰를 참고해 구매를 결정하는 시대로 변화했다.
힐튼이나 아이키아 등의 마케팅 대행사 브라이트로컬(brightlocal)이 지난해 실시한 ‘2022 지역소비자 리뷰’ 설문결과에 따르면, 전체 응답자의 84%가 “온라인 리뷰는 친구나 가족의 추천 정도로 신뢰한다”고 대답했다.
또한 온라인컨설팅 업체인 인보카(invoca)의 자체 조사에 따르면 61%의 환자가 “병원 등에 진료예약을 잡기 전 해당 병원의 홈페이지나 온라인 리뷰를 중요한 참고자료로 사용한다”고 답했을 정도로 온라인 리뷰의 힘은 강력하다. 그렇다면 내 한의원은 어떻게 마케팅해야 할까. 이번 호에서는 이에 대해 집중적으로 살펴봤다.
소비심리가 얼어붙으면서 각종 인터넷 사이트에 자신의 한의원을 홍보하는 한의사가 의외로 많을 것이다. 하지만 무턱대고 하는 것보다는 자신이 주력할 대상을 찾는 게 먼저다. 이에 대해 자세히 알아봤다.
▷유입경로 확인: 환자 리뷰를 많이 받으려면 먼저 정확한 목표 앱이나 사이트를 설정해야 한다. 때문에 신환이 오면 어떤 경로로 왔는지 확인해야 한다. 온라인 리뷰를 보고 왔다면 어떤 앱이나 인터넷 사이트를 본 것인지도 물어본다.
이 과정을 통해 자신의 주요 환자들이 어떤 소셜미디어나 인터넷 사이트를 신뢰하는지 알 수 있고 여기에 집중해 한의원을 마케팅 할 수 있는 것이다. 또한 환자들에게 해당 사이트에 주로 리뷰를 올려 달라고 유도해야 한다.
▷나쁜 리뷰 대응법: 자신의 한의원 리뷰를 받다 보면 항상 도움 되는 리뷰만 올라오란 법은 없다. 어쩌다가 치료에 만족하지 못한 환자가 자신의 실망감을 그대로 리뷰로 작성하는 경우는 그나마 다행이다. 실제 진료도 받지 않은 사람이 한의원에 대해 악의적인 글을 쓸 가능성도 늘 있다. 이런 경우 신규 환자의 증가는 커녕 기존 환자마저 영향을 받을 수 있기 때문에 가급적 적극적으로 리뷰를 내리는 것이 좋다.
자신이 치료한 환자가 올린 리뷰를 수정하려면 직접 환자를 설득해야 한다. 옐프나 구글 등 대형 사이트에서는 실제 환자가 올린 리뷰는 작성자가 아니면 수정하거나 내려주지 않기 때문이다.
만약 자신이 진료하지 않는 사람이 악성 리뷰를 남긴 경우엔 옐프나 구글에 해당 리뷰를 내려 달라고 요청해야 한다. 방법은 자신의 비즈니스 어카운트로 들어가 해당 리뷰를 리포트 하면 된다. 양사 모두 리뷰 작성자가 해당 서비스를 이용하지 않은 채 리뷰를 올리지 못하도록 자체 규정을 가지고 있다.
옐프나 구글 리뷰는 모든 사람들에게 열려 있어 거짓 리뷰에 대한 피해 가능성이 있으므로 주의해야 한다.
한편 구글이나 옐프 등은 자신의 환자나 소비자들에게 리뷰를 써 달라고 부탁하는 것을 정책적으로 금하고 있다. 이는 환자들에게 자신의 경험을 솔직하게 써 달라고 그냥 얘기하는 것까지는 되지만 심하게 좋은 리뷰를 강권하면 안 된다.
또한 구글이나 옐프와 리뷰에 대해 상담하거나 리포팅 할 때 환자에게 리뷰를 권했다고 먼저 말하지 않는 것이 불필요한 오해를 사지 않는 한 방법이다.
진희정 기자
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